Tidak ada yang mengatakan menyeret salah satu birokrasi pemerintah terbesar yang pernah ada ke era digital akan mudah tetapi skala besar dan berbagai macam kegagalan yang telah kita lihat dalam beberapa dekade terakhir memiliki konsekuensi yang sangat nyata, dan hampir secara universal negatif, bagi orang Amerika. bergantung pada sistem sosial ini. Seseorang tidak perlu melihat lebih jauh dari bagaimana SNAP – Program Bantuan Nutrisi Tambahan federal – telah berulang kali gagal dalam misinya untuk membantu memberi makan orang Amerika berpenghasilan rendah. Jennifer Pahlka, pendiri dan mantan direktur eksekutif Code for America, mengambil pandangan tegas pada banyak kesalahan langkah dan kesalahan pemikiran kelompok yang dilakukan oleh pemerintah kita dalam mengejar efisiensi birokrasi di Recoding America: Mengapa Pemerintah Gagal di Era Digital dan Bagaimana Kami Bisa Lebih Baik.

Buku Metropolitan

Dikutip dari Recoding America: Why Government Failing in the Digital Age and How We Can Do Better oleh Jennifer Pahlka. Diterbitkan oleh Metropolitan Books, Henry Holt and Company. Hak Cipta © 2023 oleh Jennifer Pahlka. Seluruh hak cipta.

Terjebak dalam Selai Kacang

Anggota parlemen yang memilih untuk memangkas tenaga kerja federal pada 1990-an, tepat ketika teknologi digital mulai benar-benar mengubah hidup kita, menginginkan pemerintahan yang lebih kecil. Tetapi pemerintah yang kekurangan pengetahuan, digital atau lainnya, tidak membuatnya menyusut. Itu telah menggelembungkannya. Tentu saja, ada lebih sedikit pegawai negeri, tetapi kami menghabiskan miliaran dolar untuk peranti lunak satelit yang tidak pernah pergi ke luar angkasa, kami membayar vendor ratusan ribu dolar untuk formulir web dasar yang tidak berfungsi, dan kami membuat aplikasi untuk layanan pemerintah terasa seperti Inkuisisi. Itulah hal lucu tentang pemerintahan kecil: hal-hal yang kita lakukan untuk mendapatkannya—untuk membatasi campur tangan pemerintah ke dalam kehidupan kita—memiliki kebiasaan melakukan yang sebaliknya.

Ambil, misalnya, aplikasi kupon makanan yang mengharuskan menjawab 212 pertanyaan terpisah. Itulah yang ditemukan Jake Solomon di Code for America ketika dia mencoba mencari tahu mengapa begitu sedikit orang California yang membutuhkan yang mendaftar di Program Bantuan Nutrisi Tambahan, atau SNAP. Banyak pertanyaan yang membingungkan, sementara yang lain sangat spesifik dan tampaknya menganggap orang yang melamar adalah seorang kriminal. “Pernahkah Anda atau anggota rumah tangga Anda dinyatakan bersalah memperdagangkan manfaat SNAP untuk narkoba setelah 22 September 1996? Apakah Anda atau anggota rumah tangga Anda pernah dinyatakan bersalah memperdagangkan keuntungan SNAP untuk senjata, amunisi, atau bahan peledak setelah 22 September 1996?” Seringkali diperlukan waktu hingga satu jam bagi orang untuk mengisi seluruh formulir. Mereka tidak bisa mendaftar di ponsel; formulir aplikasi, yang disebut MyBenefits CalWIN, tidak berfungsi di perangkat seluler. Banyak orang yang diamati Jake mencoba mengisi formulir di komputer di perpustakaan umum, tetapi komputer perpustakaan menendang Anda setelah setengah jam. Anda harus menunggu giliran Anda untuk datang lagi dan melanjutkan dari bagian terakhir yang Anda tinggalkan.

SNAP adalah program federal yang dikelola oleh negara bagian. Semakin kecil yurisdiksi yang bertanggung jawab, semakin besar kemungkinan program akan selaras dengan kebutuhan dan nilai lokal. California, bersama dengan sembilan negara bagian lainnya, telah memilih untuk menyerahkan administrasi lebih lanjut ke masing-masing kabupaten, menempatkan beban pengelolaan data klien pada lima puluh delapan entitas terpisah. Untuk menangani beban tersebut, kabupaten (kecuali Los Angeles) membentuk dua konsorsium yang menggabungkan sumber daya TI. Ketika menjadi jelas bahwa klien harus dapat mendaftar secara online, setiap konsorsium kemudian mengontrak satu formulir aplikasi online untuk menghemat uang. Ternyata itu cukup mahal: MyBenefits CalWIN, bentuk yang dipelajari Jake, menghabiskan biaya beberapa juta dolar untuk membuatnya. Tapi setidaknya itu terbagi di delapan belas kabupaten di konsorsium.

Apa yang mereka dapatkan dari beberapa juta dolar itu adalah pertanyaan lain. Jake dan rekan-rekan Code for America-nya menerbitkan “teardown” situs web, lebih dari seratus tangkapan layar sedang beraksi, dengan setiap halaman ditandai untuk menyorot bagian-bagian yang membingungkan dan membuat frustrasi orang-orang yang mencoba menggunakannya. (Agar adil, pembongkaran juga menyoroti elemen yang bermanfaat bagi pengguna; jumlahnya jauh lebih sedikit.) Penghapusan tersebut merupakan kritik yang kuat. Itu diperhatikan oleh para pendukung anti-kemiskinan dan pers, dan cara-cara kabupaten mengecewakan klien mereka mulai mendapat banyak perhatian. Jake seharusnya tidak populer di kalangan orang yang bertanggung jawab atas MyBenefits CalWIN. Karena itulah dia terkejut ketika HP, vendor pengelola website, mengundangnya ke pertemuan konsorsium untuk mempresentasikan karyanya.

Pertemuan tersebut membawa perwakilan dari masing-masing kabupaten ke sebuah hotel bisnis di pusat kota Sacramento. Baru setelah Jake selesai menunjukkan pengamatannya kepada mereka, dia menyadari mengapa dia diundang. Perwakilan HP pada pertemuan tersebut menyajikan berbagai pilihan tentang bagaimana konsorsium dapat menggunakan sumber dayanya selama tahun mendatang, dan kemudian perwakilan kabupaten mulai terlibat dalam ciri khas demokrasi: pemungutan suara. Salah satu pertanyaan untuk pemungutan suara adalah apakah menggunakan sebagian waktu kontrak HP untuk membuat MyBenefits CalWIN dapat digunakan di ponsel. Baru dari kritik Jake, prioritas itu mendapatkan suara yang diperlukan untuk melanjutkan. Jake telah melakukan pekerjaan yang diminta tanpa mengetahui apa itu.

Yang mengejutkan Jake tentang proses itu bukanlah keberhasilannya meyakinkan perwakilan county. Itu tidak jauh berbeda dengan apa yang dicapai Mary Ann ketika rekamannya tentang Dominic meyakinkan wakil sekretaris VA untuk membiarkan timnya memperbaiki aplikasi perawatan kesehatan. Perwakilan HP tertarik untuk menghidupkan perwakilan daerah beban yang dialami pelamar. Jake sangat pandai melakukan itu, dan perwakilan itu pintar memanfaatkannya.

Apa yang menurut Jake luar biasa adalah proses pengambilan keputusan. Baginya, sudah jelas bagaimana memutuskan jenis pertanyaan yang didiskusikan kelompok hari itu. Pelamar SNAP secara definisi berpenghasilan rendah, dan sebagian besar orang berpenghasilan rendah menggunakan web melalui ponsel mereka. Jadi di Code for America, ketika Jake mengembangkan aplikasi untuk manfaat jaring pengaman, dia membuatnya untuk bekerja di ponsel sejak awal. Dan ketika dia dan timnya mencoba mencari cara terbaik untuk mengungkapkan sesuatu, mereka menemukan beberapa opsi yang terdengar sederhana dan jelas, dan menguji opsi ini dengan pelamar program. Jika banyak orang berhenti pada suatu saat ketika mereka mengisi formulir, itu adalah tanda bahwa versi instruksi tersebut membingungkan mereka. Jika beberapa kata mengakibatkan lebih banyak aplikasi ditolak karena pelamar salah memahami pertanyaan, itu pertanda lain. Hampir setiap pilihan desain pada dasarnya dibuat oleh pengguna.

Kabupaten, di sisi lain, membuat pilihan yang sama oleh komite. Karena masing-masing dari delapan belas kabupaten mengelola program SNAP secara terpisah, fokusnya adalah mengakomodasi proses bisnis unik dari masing-masing kabupaten terpisah dan banyak kantor kesejahteraan lokal di dalam kabupaten. Bukan karena perwakilan daerah tidak peduli dengan pengalaman penggunanya—suara mereka untuk mulai membuat MyBenefits CalWIN berfungsi di ponsel adalah buktinya. Tetapi proses yang diikuti konsorsium tidak dibangun untuk mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan pengguna. Itu telah dibentuk untuk mengadili antara kebutuhan kabupaten. Hasilnya, selama bertahun-tahun, merupakan pengalaman bagi klien yang secara praktis tidak dapat ditolerir.

Sejak berdirinya Amerika Serikat, nilai inti bagi banyak orang telah membatasi konsentrasi kekuasaan pemerintah. Lagipula, para kolonis memberontak melawan monarki. Ketika kekuasaan terkonsentrasi di tangan satu orang atau satu rezim, menurut penalaran, kita kehilangan kebebasan kita. Kita perlu memiliki pemerintahan, jadi kita harus memercayai beberapa orang untuk membuat beberapa keputusan, tetapi yang terbaik adalah mempersulit seseorang untuk melakukan sesuatu yang penting, jangan sampai orang itu mulai bertindak seperti raja. Terbaik untuk memastikan bahwa keputusan apa pun membutuhkan banyak orang yang berbeda untuk dipertimbangkan.

Tapi seperti yang dilihat Jake, cara Anda mendapatkan 212 pertanyaan pada formulir bantuan makanan bukanlah kekuatan yang terkonsentrasi, melainkan kekuatan yang menyebar. Dan kekuasaan yang menyebar bukan hanya artefak dari kompleksitas yang dapat ditimbulkan oleh federalisme, dengan keputusan yang didelegasikan ke pemerintah daerah dan kemudian dikumpulkan kembali melalui mekanisme seperti konsorsium daerah. Ketakutan untuk menggunakan terlalu banyak kekuasaan, dan dikritik karenanya, selalu hadir di banyak pegawai negeri. Hasilnya adalah keharusan untuk berkonsultasi dengan setiap pemangku kepentingan yang dapat dibayangkan, kecuali yang paling penting: orang yang akan menggunakan layanan tersebut.

Seorang pemimpin teknologi yang melakukan transisi dari perusahaan internet konsumen ke layanan publik baru-baru ini menelepon saya karena frustrasi. Dia telah mencoba mengklarifikasi peran dalam proyek baru pemerintah dan telah menjelaskan kepada berbagai departemen betapa pentingnya memiliki seorang manajer produk, seseorang yang diberdayakan untuk mengarahkan dan menyerap penelitian pengguna, memahami kebutuhan eksternal dan internal, dan mengintegrasikan semua dia. Semua departemen dengan antusias menyetujui. Tetapi ketika tiba waktunya untuk memilih orang itu, setiap departemen memberi teman saya nama yang berbeda, terkadang beberapa. Semuanya ada lebih dari selusin.

Dia pikir mungkin dia seharusnya memilih manajer produk dari antara nama-nama ini. Tetapi perwakilan departemen menjelaskan bahwa semua orang ini perlu berbagi peran sebagai manajer produk, karena setiap departemen memiliki saham dalam produk tersebut. Keputusan tentang produk akan dibuat oleh apa yang pada dasarnya adalah sebuah komite, seperti Dewan CIO federal yang menghasilkan keharusan ESB. Anggota akan dapat bersikeras pada apa yang mereka yakini dibutuhkan oleh departemen mereka yang berbeda, dan tidak ada yang memiliki kekuatan untuk mengatakan tidak kepada siapa pun. Bahkan tanpa komplikasi federalisme, proyek tersebut masih akan mengalami kembung seperti yang dialami MyBenefits CalWIN.

Kecenderungan budaya terhadap pembagian kekuasaan semacam ini masuk akal. Ini mirip dengan mengatakan proyek ini tidak akan memiliki raja, tidak ada otoritas sewenang-wenang yang mungkin bertindak angkuh. Tetapi hasilnya membengkak, dan menggunakan layanan yang membengkak terasa mengganggu dan memberatkan. Sangat mudah untuk mulai melihat pemerintah terlalu berlebihan jika setiap interaksi masuk ke detail yang tidak perlu dan menuntut banyak waktu.

Kerangka pengambilan keputusan yang sangat tersebar dapat membuat sangat sulit untuk membangun layanan digital yang baik untuk publik. Tapi mereka berakar pada hukum yang jauh sebelum era digital.

Semua produk yang direkomendasikan oleh Engadget dipilih oleh tim editorial kami, terlepas dari perusahaan induk kami. Beberapa cerita kami menyertakan tautan afiliasi. Jika Anda membeli sesuatu melalui salah satu tautan ini, kami dapat memperoleh komisi afiliasi. Semua harga adalah benar pada saat penerbitan.